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　　【模拟试题】

　　一位老大爷来到行政服务大厅办理业务，等待中发现有很多人插队，原来这些人都提前进行了网上预约。但是老人对此非常不满，认为网上预约对老年人很不公平，于是找到你投诉。作为行政服务大厅的负责人，你会怎么处理?

　　【参考答案】

　　作为行政服务大厅的负责人，要及时处理好群众的不满，满足群众的诉求。面对老大爷的投诉，我会这样处理：

　　首先，要安抚老大爷的情绪，让他不要着急，请他先坐下，给他倒一杯水，让他慢慢说。我会认真倾听，详细记录。等老大爷表达完自己的不满，我会对老大爷说，我非常理解他的心情，排队很长时间却有很多人过来排在自己前面优先办理，在不知情的情况下感觉确实很不开心。

　　其次，了解一下老大爷要办理什么事项，是不是着急，如果符合要求，我可以帮助他申请绿色通道。待老大爷情绪缓和下来后，我会跟老大爷详细解释一下网上预约这项服务。网上预约本身也是为了减少大家现场排队的时间，让大家提前在网上排队，是政府为了方便群众，避免现场人数众多给大家带来不便而推出的新服务，是想节约大家的时间成本，其实对所有群众都是好事。

　　最后，老大爷觉得不公平，是因为不经常使用网络，不熟悉操作，我可以告诉老大爷，如果他愿意，我可以在大厅的电脑上给他操作一下，让他了解，回去他可以问一下自己的子女，以后如果有需要办理的事项，可以让子女帮助他提前预约，相信现在的年轻人都比较喜欢这种方式。通过我的说明，相信老大爷能够理解政府的该项服务的便利之处，也会理解我们的处理方式。如果还有疑问，我也可以给老大爷解释清楚，让他满意。

　　政府的服务在改进过程中，可能会遇到一部分群众不理解、不接受，这是一个过程，只要初衷是考虑群众的需求，在执行中加强宣传引导，就能获得群众的理解和支持。后期我们会在各个平台广泛宣传网络预约，给群众带来更多便利。

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